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第一章　概述1

第一节　客户的概念2

第二节　客户的种类4

一、从销售的角度划分4

二、按客户的性质划分5

三、从企业利益的角度划分5

四、从企业系统的角度划分7

五、按客户在渠道中的作用划分8

六、按客户交易的现状情况划分8

第三节 客户与供方之间的关系特点9

第四节　客户管理的含义、内容与任务11

一、客户管理的含义11

二、客户管理的内容13

三、客户管理的任务14

四、客户管理的流程15

第五节　客户管理的发展与创新16

一、客户管理发展的主要因素16

二、客户管理的创新20

本章小结21

思考与练习21

实训题22

案例分析22

第二章　客户的选择、识别与寻找23

第一节　客户的选择23

一、客户选择的影响因素23

二、一般客户选择的要点24

三、经销商客户选择的要点26

四、客户选择战略30

五、分销商选择的方法31

第二节　客户识别33

一、客户群体的识别33

二、识别客户特性的“6C”描述分析34

三、客户的初步评价36

四、识别最佳客户的流程及方法36

第三节 潜在客户的寻找37

一、潜在客户及分类37

二、分析、测量潜在客户流程37

三、潜在客户的寻找38

四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户42

第四节　潜在客户的转化44

一、促使潜在客户转化的环节44

二、与潜在客户沟通47

三、吸引潜在客户的注意力48

四、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用49

五、对潜在客户中的中间商进行营业推广50

本章小结51

思考与练习52

实训题52

案例分析52

第三章　客户调查53

第一节　客户调查的内容53

一、市场调查与客户调查53

二、客户调查的基本内容54

三、企业客户经营情况的调查内容56

四、客户调查资料的来源58

第二节　客户调查的步骤62

一、确定调查主题62

二、设计调查方案64

三、展开实际调查活动69

第三节　客户调查的方法69

一、观察调查法70

二、询问调查法71

三、实验调查法72

四、焦点人群法和德尔菲法73

第四节　客户调查的误区77

第五节　客户信息的管理78

一、建立客户资料卡78

二、设计客户数据库81

三、树立以客户为中心的理念83

四、完善互动式客户数据库84

本章小结84

思考与练习85

实训题85

案例分析86

第四章　客户分类管理88

第一节　客户构成分析89

一、客户一般构成分析89

二、各种基本比率分析90

第二节　客户管理分类91

第三节　客户的ABC分类管理94

一、ABC分类的步骤与标准96

二、ABC管理方法98

第四节　大客户管理102

一、大客户的含义102

二、大客户管理工作的复杂性103

三、大客户的识别104

四、大客户发展坐标分析105

五、大客户管理的解决方案106

六、大客户经理的责任和评估108

七、培养大客户的忠诚度109

第五节 建立客户资源管理系统110

一、建立客户信息系统110

二、构建销售服务支持平台111

第六节　客户赢利能力分析112

一、客户产品赢利分析113

二、客户赢利率分析运用114

本章小结115

思考与练习116

实训题116

案例分析116

第五章 客户信用管理与追债实务120

第一节　客户信用管理的目标121

第二节　客户信用调查与评价122

一、客户信用调查122

二、客户信用评价126

第三节 明确并实施信用标准129

一、制定信用条件129

二、确定信用额度132

三、进行客户合同管理134

第四节　追账实务135

一、讨债的一般方法135

二、催债技巧139

本章小结142

思考与练习143

实训题144

案例分析144

第六章　客户满意管理152

第一节　客户满意的理念154

一、客户满意的概念154

二、客户满意的含义与意义156

三、客户满意的层次156

第二节　客户满意度159

一、影响客户满意度的因素160

二、客户需求与隐含期望164

第三节　客户满意度测试与分析166

一、客户满意度指标166

二、客户满意度测试的对象167

三、客户满意度测试内容169

四、客户满意度的测试方法170

第四节　产品满意管理170

一、了解客户需求171

二、适应客户需求171

三、提供满意产品173

第五节　服务满意管理175

一、服务是产品功能的延长175

二、以亲情营销实现服务满意176

三、实施服务满意的方法177

第六节　客户不满意管理179

一、正视客户不满179

二、洞察客户不满180

三、安抚客户不满180

四、辨别客户不满181

五、妥善处理客户不满181

六、客户不满意处理效果评估183

七、“不满意”危机公关184

第七节　客户投诉管理184

一、客户投诉的意义185

二、客户投诉的范围186

三、客户投诉处理程序186

四、建立投诉管理体制188

五、投诉处理的一般方法188

六、正确处理投诉使客户满意190

本章小结192

思考与练习192

实训题193

案例分析193

第七章　客户忠诚管理194

第一节　客户忠诚的含义及意义194

一、客户忠诚的含义194

二、客户忠诚的意义195

第二节　客户忠诚的分类196

一、客户忠诚几种不同的类型196

二、客户满意度与忠诚度的关系197

三、客户品牌忠诚的测量198

第三节　客户忠诚的价值及其管理199

一、客户忠诚的价值200

二、客户忠诚的管理200

第四节　用心培养忠诚客户203

第五节　客户流失管理205

一、客户流失原因分析205

二、针对客户流失的主要管理措施206

第六节　中间商客户的忠诚管理212

一、激励中间商客户212

二、窜货管理216

第七节 网络营销的客户忠诚管理221

一、网络客户的忠诚效益221

二、诚信是网络客户忠诚的基础222

三、网络客户的不同特点222

四、建立网络客户的忠诚223

本章小结224

思考与练习225

实训题225

案例分析225

第八章　客户服务管理227

第一节　客户服务的含义227

一、客户服务的含义227

二、客户服务的特征228

三、客户服务的目标229

四、客户服务的类型230

第二节 客户服务的重要性233

一、客户服务时代的到来233

二、客户服务对企业的重要性234

三、树立正确的客户服务理念236

第三节 客户服务的标准238

一、确定客户服务标准的重要性238

二、客户服务标准的内容239

三、制定客户服务标准244

四、贯彻实施客户服务标准251

第四节　组建客户服务团队251

一、设计服务岗位252

二、客户服务岗位的人员素质要求253

三、客户服务岗位人员的选拔254

四、客户服务人员的培训255

五、选拔客户服务团队的领导者257

第五节　提高客户服务水平的策略与方法259

一、与客户沟通的策略259

二、留住客户的策略263

三、提高客户为企业赢利的能力266

四、网络客户服务的策略274

五、提高服务质量的方法279

本章小结281

思考与练习282

实训题283

案例分析284

第九章 客户关系管理286

第一节　客户关系管理理念288

一、客户关系管理的概念288

二、客户关系管理的主要内容290

三、客户关系管理的作用293

四、CRM组织系统295

第二节　客户关系类型与客户关系管理方法296

一、企业与客户的关系类型296

二、影响客户关系类型的因素297

三、选择客户关系类型297

四、客户关系管理的基本方法298

第三节 客户关系管理系统的构建与实施301

一、客户关系管理系统构建基础301

二、客户关系管理系统模型设计302

三、客户关系管理系统实施程序304

第四节　客户关系管理平台的建立306

一、客户数据库306

二、呼叫中心307

第五节 与客户建立伙伴关系308

一、与客户建立和保持伙伴关系308

二、改善与客户的伙伴关系309

三、与客户建立伙伴关系的最大阻力310

四、与客户建立伙伴关系的方法310

本章小结311

思考与练习312

实训题312

案例分析313

第十章　营销关系与关系营销315

第一节　关系的概念316

一、关系316

二、关系是一种资源、一种能力316

三、关系是以互惠互利为基础的317

第二节　营销关系317

一、营销关系的含义317

二、营销关系的形态及特点318

第三节　关系营销319

一、关系营销的提出与定义319

二、关系营销是营销管理理论的发展319

三、关系营销的基本特征320

四、关系营销与常规营销观念上的区别322

五、营销关系与关系营销的区别与关联323

第四节　正确运用关系营销323

一、正确理解关系营销323

二、关系营销的基本模式325

三、关系营销的价值测定325

四、关系营销策略要点329

五、企业实施关系营销的具体方法330

第五节　关系营销中关系的变化331

一、关系营销实践中的关系变化331

二、关系营销实践中的关系发展333

第六节　关系营销的利弊334

一、关系营销对企业的有利方面334

二、关系营销对企业的不利影响335

本章小结336

思考与练习337

实训题337

案例分析337

参考文献345