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第一章　饭店前厅概述1

第一节　前厅在现代饭店中的地位与作用1

第二节 前厅运作的特点及其基本职能2

第三节 前厅的组织机构、岗位设置与运作5

第四节 前厅区域环境要求与管理10

第五节　前厅部员工行为规范20

思考与练习26

案例与讨论27

第二章　客房预订管理29

第一节　客房预订的类型、渠道与方式29

第二节 客房预订的程序、政策与技巧35

第三节　客房预订中的失约行为及处理44

第四节 客房预订表格、文件与设备47

思考与练习57

案例与讨论58

第三章　前厅服务管理63

第一节　礼宾服务与管理63

第二节　前厅接待服务与管理69

第三节 前厅问询服务与管理77

第四节　前厅商务服务与管理80

第五节　总机服务与管理86

思考与练习87

案例与讨论88

第四章　客房定价与房价管理90

第一节 客房定价的原理、原则与方法90

第二节 客房定价的策略101

第三节　房价的实施与管理104

第四节 房价的调整与控制109

思考与练习111

案例与讨论112

第五章　前厅销售管理114

第一节　前厅销售目标与收益管理114

第二节 前厅销售技巧与促销策略117

第三节　前厅销售计划124

第四节 前厅销售中客史档案的建立与管理128

思考与练习130

案例与讨论131

第六章　前厅收银和收入审计工作与管理133

第一节 前厅收银和收入审计工作概述133

第二节　宾客账务处理135

第三节　前厅收入审计与数据统计管理146

第四节　外币与旅行支票兑换业务149

思考与练习151

案例与讨论151

第七章　大堂副理与金钥匙服务154

第一节　大堂副理当值154

第二节　金钥匙服务167

思考与练习174

案例与讨论174

第八章　前厅服务质量控制与管理177

第一节 前厅服务质量控制与管理的基本原理177

第二节　前厅服务质量控制与管理方法186

第三节 前厅部服务质量评价与质量保证195

思考与练习200

案例与讨论201

第九章　前厅部的协调管理204

第一节　协调管理理论在饭店中的应用204

第二节 宾客关系的协调管理207

第三节 前厅部与客房部的协调管理216

第四节 前厅部与营销部的协调管理220

第五节 前厅部与其他部门的协调管理223

思考与练习225

案例与讨论225

第十章　计算机系统在前厅运作与管理中的应用227

第一节 计算机系统在前厅运作与管理中的作用与意义227

第二节　计算机操作系统在前厅运作与管理中的应用232

第三节 前厅运作与管理中计算机系统的维护241

思考与练习244

案例与讨论244

参考文献247