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总序4

推荐序4

前言4

第一部分 运营战略与管理变革4

第1章 应用领域介绍4

运营管理的应用领域6

什么是运营管理？6

生产系统8

服务与产品生产的区别9

组织结构图中的运营管理10

服务性运营10

本书的结构12

运营管理的发展历史14

准时化生产与全面质量管理15

制造战略模式16

服务质量与生产率16

全面质量管理与质量认证16

电子商务17

运营管理的新观点17

供应链管理17

业务流程再造17

关键术语19

复习与讨论题20

案例 采购经理指数(PMI)20

案例 快餐21

参考文献21

注释21

第2章 运营战略与竞争力22

竞争重点24

运营竞争重点24

什么是运营战略24

运营战略24

权衡的观念26

订单赢得要素和订单资格要素：营销与运营的联系27

战略配合：与战略相应的运营活动28

制造业运营战略框架29

建立制造战略30

服务运营战略30

通过运营进行竞争31

生产率测定33

本章小结35

复习与讨论题36

应用举例36

关键术语36

习题37

案例 康柏电脑公司与戴尔电脑公司：经营模式对比38

案例 洛杉矶玩具公司38

参考文献39

注释39

技术性注解2 学习曲线40

学习曲线的应用41

学习曲线的绘制42

学习曲线表43

对数分析43

学习率的估计46

学习过程应持续多久47

提高学习率的一般指导方针47

个人学习47

组织学习48

学习曲线在心脏移植死亡率上的应用49

习题51

应用举例51

复习与讨论题51

公式回顾51

关键术语51

参考文献54

注释55

第3章 项目管理56

什么是项目管理58

项目组织结构58

纯项目小组58

职能项目小组59

矩阵制项目小组60

工作分解图61

项目控制图62

网络计划模型64

单点时间估计的关键路线法64

三点时间估计的关键路线法69

滚动项目计划71

时间--费用模型72

最小费用计划(时间--费用权衡)73

资源管理75

过程跟踪75

关于关键路线分析的几点说明75

关键术语78

公式回顾78

本章小结78

应用举例79

复习与讨论题80

习题81

高级习题85

案例 校园婚礼(A)85

案例 校园婚礼(B)86

案例 CPAone的项目管理87

参考文献87

注释87

第4章 工艺分析90

第二部分 产品设计与工艺选择90

工艺分析92

分析拉斯韦加斯的一种游戏机93

工艺流程图94

工艺类型96

工艺绩效的度量100

工艺分析举例102

制作面包的操作102

餐馆的运营104

计划公交车的运行105

减少工艺作业时间107

本章小结108

关键术语109

复习与讨论题110

习题110

高级习题111

案例 分析游乐场钞票处理机的工艺111

参考文献112

注释112

技术性注解4 工作设计与作业测定113

工作设计决策114

劳动专业化程度115

工作设计中行为因素的考虑115

工作扩展116

社会技术系统116

工作设计中生理因素的考虑117

工作方法118

生产工艺118

在固定工作地点工作的工人119

工人与设备的相互影响121

工人之间的相互影响122

作业测定和作业标准122

作业测定技术123

工作抽样和时间研究的比较130

激励工资制131

基本付酬制131

个人和小团体激励策略131

组织策略132

按劳计酬133

本章小结134

关键术语135

公式回顾135

应用举例135

复习与讨论题136

习题137

案例 沃尔沃公司的工作团队138

案例 牛仔疗法：李维工厂工人组成团队以及统一士气139

参考文献140

注释140

第5章 制造业的产品设计与工艺选择142

产品设计过程145

面向顾客的产品设计148

质量功能展开149

价值分析与价值工程151

面向可制造与可装配性的产品设计152

如何进行面向可制造与可装配性的设计(DFMA)153

工艺选择155

工艺类型155

工艺流程结构155

产品--工艺矩阵156

虚拟工厂158

盈亏平衡分析159

专用设备选择159

制造工艺流程设计161

全球化产品设计与制造165

全球化产品设计战略166

全球化合资企业166

产品开发绩效的评价167

本章小结167

关键术语168

应用举例168

复习与讨论题169

习题169

案例 最好的零部件设计是无零部件171

参考文献172

注释173

技术性注释5 设施布置174

基本生产布置方式175

工艺专业化原则布置176

计算机辅助设施布置技术--CRAFT179

系统布置设计180

产品专业化原则布置181

装配线181

装配线平衡182

作业分解185

计算机辅助的装配线平衡186

混合型装配线平衡186

柔性和U形生产线布置186

有关装配线的新思想188

成组技术(单元)布置189

成组技术布置的步骤190

虚拟成组单元191

固定对象布置191

零售服务业布置191

服务场所192

环境条件193

空间布置及其功能性193

徽牌、标志和装饰品194

本章小结195

办公室布置195

关键术语196

应用举例196

复习与讨论题198

习题198

高级习题203

案例 斯托瑞夫的斯奥拉蒂餐馆203

案例 汽车驾照的更新204

参考文献205

注释205

第6章 服务业的产品设计与工艺选择206

服务的性质208

对外服务与对内服务208

现代服务管理理念209

服务的运营分类209

服务组织设计211

服务策略：核心与优势213

服务事件的构成:服务体系设计矩阵215

矩阵使用策略217

服务蓝图和故障预防217

三种服务设计的对比219

自动服务方式220

生产线方式220

个体维护方式221

以服务承诺驱动设计224

本章小结225

关键术语225

复习与讨论问题225

习题226

案例 坎口复印商店226

案例 美国在线公司的低价位服务运动228

参考文献228

注释229

技术性注解6 排队论230

排队问题的经济含义231

成本效益平衡233

排队问题的实际应用233

排队系统234

到达系统的顾客234

顾客到达的分布235

排队系统:要素238

顾客离开241

排队模型241

关键术语250

排队问题的计算机仿真250

本章小结250

公式回顾251

应用举例251

复习与讨论题253

习题253

参考文献257

注释257

第7章 质量管理258

全面质量管理260

马可姆-波里奇国家质量奖261

波里奇奖的适用范围262

波里奇奖标准的说明262

欧洲质量奖264

波里奇奖和质量大师265

质量规范和质量成本265

制定质量规范265

质量成本268

一般工具和质量控制部门的工具270

连续改进(CI)270

连续改进的标杆271

连续改进的工具和程序271

森口系统:防故障设计274

ISO 9000275

ISO 9000系列275

ISO 9000认证276

ISO 9000与波里奇奖标准281

服务质量测定:SERVQUAL281

本章小结283

关键术语283

网上扩展练习284

案例 质量保证总监汉克·科尔玻284

习题284

复习与讨论题284

案例 缩短顾客的电话等待时间286

参考文献289

注释289

技术性注释7 工序能力与统计质量的控制290

围绕Us变化292

工序能力293

工序能力指数(Cpk)294

工序控制程序295

读数值型工序控制：P控制图的应用297

计量值型工序控制：X-R控制图的应用298

如何构造X-R控制图299

抽样检验302

计数值型一次抽样方案设计302

操作特性曲线304

本章小结305

关键术语305

公式回顾306

应用举例307

习题308

复习与讨论题308

高级习题312

参考文献312

注释313

第三部分 供应链设计316

管理简介 电子商务与电子运营(E-Ops)316

电子商务的性质317

E-Ops的内容319

商业网络模型320

E-Ops的应用322

供应链管理322

库存管理323

制造工艺323

项目管理323

产品和工艺设计323

采购323

服务326

质量管理326

预测326

运营排序(制造实施系统)327

流程再造与咨询327

E-Ops对管理者提出的挑战和建议327

复习与讨论题328

网上扩展练习328

关键术语328

本章小结328

参考文献329

注释329

第8章 供应链战略330

供应链战略332

供应链绩效的评价333

供应链设计战略335

外购339

价值密度(单位重量的价值)341

全球采购342

大规模定制343

本章小结347

关键术语347

公式回顾347

复习与讨论题348

习题348

网上扩展练习349

案例 Pepe牛仔349

参考文献350

注释351

第9章 战略能力管理352

运营能力管理354

生产能力计划的基本概念356

规模经济与规模不经济357

经验曲线357

规模经济符合经验曲线357

生产能力中心358

生产能力柔性359

生产能力计划360

扩大生产能力时的注意事项360

决定生产能力大小的条件361

利用决策树评价不同规模的能力方案362

服务业与制造业能力计划的比较365

服务能力计划365

服务能力利用率与服务质量366

本章小结367

关键术语367

应用举例367

复习与讨论题369

习题369

案例 休达斯医院：经营典范371

注释372

参考文献372

技术性注解9 设施选址373

设施选址问题374

设施选址方法376

因素评分法377

线性规划运输模型377

重心法381

服务机构选址382

应用举例385

公式回顾385

关键术语385

本章小结385

复习与讨论题386

习题386

案例 阿普利化学公司：运输问题388

案例 设施选址的困惑389

参考文献391

注释391

第10章 准时经与精益生产系统392

JIT哲理394

日本人提高生产效率的方法395

消除浪费396

尊重员工402

北美对JIT方法的修正402

实行JIT的前提条件403

JIT布置及流程设计403

流水线上应用JIT404

加工车间应用JIT405

全面质量控制(TQC)406

一种稳定的计划407

与供应商合作407

JIT在服务行业中的应用409

本章小结411

关键术语412

公式回顾413

应用举例413

复习与讨论题413

习题414

案例 丰田、福特、通用汽车和大众：不同的供应商合作方式414

案例 优质零件公司415

参考文献416

注释417

管理简介 企业资源计划系统420

第四部分 供应链的设计与控制420

SAP AG的R/3软件422

SAP R/3的应用模块424

财务会计425

人力资源426

制造和物流426

销售和分销427

ERP系统的实施428

本章小结429

复习与讨论题430

参考文献430

关键术语430

注释431

第11章 预测432

需求管理434

预测的种类435

需求的构成435

预测中的定性方法438

一般预测438

市场调研438

德尔菲法439

历史类比439

小组共识439

简单移动平均441

加权移动平均443

指数平滑444

预测误差447

误差来源447

误差测量447

线性回归分析450

时间序列分解454

因果关系预测460

聚焦预测462

聚焦预测方法论462

多元回归分析462

聚焦预测系统的开发464

计算机程序464

本章小结465

关键术语465

公式回顾466

应用举例466

复习与讨论题471

习题471

注释478

参考文献478

第12章 总生产计划480

运营计划活动概述482

分层式生产计划483

总生产计划484

生产计划环境485

相关成本487

总生产计划技术488

应用试算法举例：CA J公司488

应用于服务业的总生产计划：以图森公园与娱乐部门为例492

平准化计划495

数学方法497

收益管理499

收益管理系统的操作500

本章小结501

关键术语502

应用举例502

复习与讨论题505

习题505

案例 布拉福特制造公司：工厂生产计划507

参考文献508

注释509

第13章 库存控制510

库存的定义513

库存的作用513

库存成本514

独立需求与非独立需求514

库存系统515

模型分类515

定量订货模型517

建立安全库存水平519

使用安全库存的定量订货模型520

使用安全库存的定期订货模型523

定期订货模型523

专用模型525

各类库存系统及有关问题529

三种简单的库存系统529

ABC库存计划530

库存精度与周期盘点532

服务业中的库存控制533

本章小结536

关键术语536

公式回顾537

应用举例538

复习与讨论题539

习题539

案例 惠普公司：欧洲市场喷墨系列打印机的供应545

参考文献547

注释547

第14章 物料需求计划548

MRP能够用在哪里551

一个简单的MRP例子552

主生产计划553

时界554

物料需求计划系统结构555

MRP的目的555

物料需求计划(MRP)系统555

产品需求556

物料清单文件556

库存记录文件559

MRP计算机程序559

一个使用MRP的例子560

需求预测560

制定一个主生产计划560

物料清单(产品结构)文件561

库存记录文件(物料主文件)561

运动MRP程序562

MRP系统的改进565

计算工作中心负荷565

闭环MRP566

MRPⅡ(制造资源计划)567

流程制造：将JIT(准时化生产)引入MRP568

MRP系统中的订购批量570

按需确定批量法570

经济订购批量法571

最小总费用法571

最小单位费用法572

本章小结573

选择最佳的订购批量573

关键术语574

应用举例575

复习与讨论题576

习题576

案例 尼柯尔斯公司580

参考文献582

注释583

第15章 作业排序584

制造实施系统586

工作中心的特征和重要性586

典型的作业排序和控制功能587

工作中心作业排序的目标590

作业排序590

优先调度规则和技术591

n个作业单台机床的排序593

优先调度规则比较593

n个作业两台机床的排序593

n个作业n台机床的排序594

n个作业在m台机床的排序596

车间作业控制597

甘特图597

车间作业控制工具598

数据完整599

输入/输出控制599

工作中心作业排序的原则600

服务部门的人员排序600

连续休息日下的人员安排600

日工作制下的人员安排601

小时工作制下的人员安排602

本章小结604

关键术语604

应用举例605

习题606

复习与讨论题606

案例 让病人等待？这事不会发生在我的办公室610

参考文献611

注释611

技术性注解15 仿真613

仿真的定义614

仿真方法论614

问题的确定615

建立一个仿真模型615

结果评价617

变量值和参数值的确定617

验证618

进行新的实验618

计算机化618

排队问题仿真619

例子：两阶段装配线619

电子表格仿真622

仿真程序和语言624

仿真软件合乎需求的特征625

本章小结627

仿真的优缺点627

关键术语628

应用举例628

复习与讨论题629

习题630

高级案例 理解生产系统能力变化的影响636

参考文献637

注释637

第五部分 系统修正640

第16章 运营咨询与流程再造640

运营咨询的定义640

管理咨询业的本质642

咨询公司的经济学644

运营咨询的时机选择645

企业顾问的参与时机646

运营咨询过程647

运营咨询工具箱649

问题界定工具649

数据收集652

数据分析和方案开发653

实施655

业务流程再造(BRP)655

成本影响与收益分析655

流程再造的基本原则656

实施的指导方针657

本章小结658

关键术语658

复习与讨论题658

习题659

案例 加利福尼亚汽车俱乐部再造顾客服务过程659

参考文献661

注释661

第17章 同步制造与约束理论662

公司的目标665

财务评价666

绩效评价666

运营评价667

生产率668

生产能力不平衡668

非独立事件与统计波动668

瓶颈与能力约束资源670

制造的基本类型670

控制方法671

寻找瓶颈672

时间构成672

节省时间673

避免非瓶颈转化为瓶颈673

鼓、缓冲器与绳子674

质量的重要性676

批量大小676

如何看待库存679

同步制造与MRP以及JIT的比较680

与其他职能领域的关系680

营销与生产681

本章小结681

会计的影响681

关键术语687

应用举例687

复习与讨论题689

习题689

案例 最优生产技术测验：作业排序的挑战692

参考文献693

注释693

补充材料694

A 线性规划与Excel规划求解694

线性规划模型695

线性规划图解法697

应用微软Excel进行线性规划求解698

遗传算法规划求解700

习题701

参考文献702

B 财务分析703

概念和定义703

固定成本703

可变成本703

沉没成本703

折旧704

经济寿命与作废704

可避免成本704

期望值704

机会成本704

作业成本法706

税收的影响707

选择投资方案707

确定资本成本709

利率的影响711

某一单独数量终值的计算711

年金终值的计算711

年金现值的计算713

将来某一支付数量现值的计算713

折现后的现金流714

投资排序的方法714

净现值法714

投资回收期法715

内部收益率法715

寿命不同的投资方案的评价716

应用举例 投资决策716

参考文献719

注释719

制造技术720

C 运营技术720

硬件系统721

软件系统724

计算机集成制造(CIM)725

技术投资的评估725

技术投资的收益727

采用新技术的风险727

本章小结728

复习与讨论题728

参考文献728

A 部分习题答案729

B 均匀分布随机数表734

C 标准正态分布随机数表735

D 标准正态分布概率表736

E 累计标准正态分布概率表737

F 负指数分布：e-x的值738

G 利息表739

附录743

照片所有权743

人名索引745

主题索引751