图书介绍

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（美）职业设计培训集团著；刘安国译著
出版社：北京：人民邮电出版社
ISBN：7115105316
出版时间：2002
标注页数：207页
文件大小：9MB
文件页数：215页
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图书目录

目录1

第1章　客户服务的重要性1

职业引导案例2

1.1 服务的重要性3

1.2 客户的视角11

1.3 客户忠诚度18

1.4 本章复习24

第2章　客户需求和需要29

职业引导案例30

2.1 识别客户31

2.2 找出客户需要39

2.3 有效回应47

2.4 本章复习54

第3章　与客户互动59

职业引导案例60

3.1 面对面交流61

3.2 电话服务71

3.3 书面交流83

3.4 本章复习93

第4章　客户服务支持98

职业引导案例99

4.1 发展伙伴关系100

4.2 解决客户的问题109

4.3 超越期望117

4.4 本章复习125

第5章　处理困难局面131

职业引导案例132

5.1 安慰不安的客户133

5.2 克服销售阻力144

5.3 应对压力153

5.4 本章复习161

第6章　建立客户关系166

职业引导案例167

6.1 提供出色的服务168

6.2 公司增进客户忠诚度的努力178

6.3 工作团队的价值187

6.4 本章复习197

词汇表202